Bancos registram queda de 4% em contatos humanizados

O atendimento digital vem predominando nas instituições financeiras e o hábito de ir a uma agência bancária é cada vez mais raro no dia a dia dos brasileiros. Os bancos encerraram 2023 com queda histórica no volume de consultas dos clientes aos canais internos e externos, que envolvem atendimento pessoal.

De acordo com um relatório, divulgado pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban), as demandas que concentraram pedidos de informações, solicitações, reclamações e cancelamentos tiveram uma queda de 4% no atendimento presencial em relação a 2022, passando de 171 milhões para 164 milhões. Em quatro anos, o recuo foi de 23,7%, ante 215 milhões de solicitações em 2020.

O estudo revela uma mudança nos hábitos e nas preferências dos consumidores, que estão cada vez mais no virtual. Os correntistas têm recorrido mais frequentemente a plataformas de relacionamento que requerem menos atendimento humanizado para a solução das suas demandas.

A engenheira agrônoma Maria Eduarda Rodrigues, 26 anos, conta que nem se lembra da última vez que precisou ir a uma agência resolver questões bancárias. "Atualmente, eu tenho conta em dois bancos, um tradicional e outro digital. Mesmo no banco tradicional, que tem o atendimento físico, acho que só precisei ir até o banco para abrir a conta", afirma.

A jovem diz evitar até mesmo o contato por ligações: "Hoje em dia, quase tudo se resolve no aplicativo e, quando é uma questão mais difícil de resolver, busco os canais de atendimento por ligação, mas só quando necessário, porque é uma perda de tempo precisar passar horas na linha esperando para ser atendida".

Segundo a federação, a queda do número de contatos também resulta da capacidade crescente das instituições financeiras em dar soluções adequadas às demandas e oferecer produtos e serviços de maior qualidade, reduzindo a recorrência nos atendimentos. Os bancos atendem a grande maioria das demandas internamente, em seus canais primários, com baixa necessidade de atuação de canais externos.

Em 2023, mais de 98% das solicitações recebidas foram atendidas e solucionadas no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Segundo o gerente responsável pela pesquisa, Sérgio Giannella, os consumidores estão migrando para os canais digitais não apenas para transações bancárias, mas para dúvidas, informações e reclamações. "Isso é uma tendência da sociedade, da gente ter o mínimo esforço e a melhor satisfação para o atendimento das nossas necessidades", destaca.

Nos canais telefônicos, que movimentam o maior número de demandas com atendimento pessoal entre todos os canais bancários e são a principal via de atendimento pessoal ao consumidor atualmente, o volume de atendimentos vem sofrendo redução ano após ano. As Centrais de Atendimento ao Cliente (CAC), que chegaram a atender 163 milhões de demandas em 2020, receberam, no ano passado, 109 milhões de atendimentos pessoais, um recuo de 33% no período.

As ouvidorias, por sua vez, tiveram a participação ampliada no total de atendimentos prestados pelas instituições financeiras, respondendo por 0,27% das demandas recebidas (450 mil), volume 36% superior em relação a 2022. O Índice de Resolutividade do canal de atendimento alcançou resultado médio de 96,7% em 2023, com 75% das demandas resolvidas em até uma semana.

Já no SAC, a Febraban aponta que 94 a cada 100 demandas foram resolvidas no mesmo dia. Em apenas 1% do volume total das demandas recebidas pelos bancos, o consumidor acionou instituições externas, como Procon, Banco Central (BC) e o portal consumidor.gov.br.

Para Giannella, o índice demonstra a eficiência dos canais de atendimento em resolver as demandas dos consumidores, sem precisar recorrer a demais órgãos e até mesmo instâncias judiciais. "Houve um aumento do acesso do consumidor às ouvidorias, que é o canal próprio das instituições e que é o que a gente deseja, resolver as questões dentro das próprias instituições financeiras", aponta.