A Caixa completa 165 anos, hoje, de olho no futuro. Criada para incentivar a poupança popular, a instituição consolidou papel de destaque na história do país, por meio da execução de programas sociais e de políticas públicas de moradia, infraestrutura e saneamento.
Diante de um novo contexto tecnológico e de mudanças aceleradas no comportamento dos clientes, a Caixa aposta na consolidação de uma cultura ágil e na integração de serviços e produtos para melhorar a experiência das pessoas.
Em entrevista exclusiva ao Correio, o presidente da Caixa, Carlos Vieira, fala sobre como a instituição tem aplicado essas transformações. Ele avalia que, no futuro bancário, a tecnologia é um meio, e não um fim, e que o elemento humano segue como eixo central da atuação do banco.
Segundo o presidente, a Caixa pretende reforçar, em 2026, sua estratégia de construção de um futuro mais inovador, com foco na transformação digital contínua e na personalização da forma de atuar. Essas iniciativas resultarão em soluções bancárias cada vez mais integradas e novos modelos de atendimentos, voltados a facilitar o dia a dia das pessoas e ampliar o acesso a serviços financeiros.
Como exemplo desse movimento, Vieira destaca o lançamento do Super App Caixa, previsto para o primeiro semestre deste ano. A plataforma vai reunir diferentes funcionalidades em um ambiente integrado, oferecendo uma experiência completa, com serviços embarcados de forma mais segura e personalizada.
"Nosso desafio é usar a transformação digital para ganhar eficiência e melhorar permanentemente a experiência de atendimento e relacionamento, respondendo às necessidades da população. O banco estará ainda mais integrado ao dia a dia das pessoas, com a tecnologia a serviço do humano", afirmou Vieira. Confira os principais trechos da entrevista:
A Caixa tem uma história que se mistura com a do próprio país. Desde 1861, existimos para oferecer segurança e inclusão, e olhamos nosso passado com muito orgulho, por tudo o que foi construído até aqui. E até por isso, não podemos descuidar do futuro. Fazemos parte da vida dos brasileiros, acompanhando momentos importantes e garantindo acesso a serviços financeiros e políticas públicas que transformam realidades. Hoje, o banco é líder na carteira habitacional, com 67% de share do mercado, possui a maior carteira de crédito do país, está entre os principais players na originação de crédito sustentável, tem a maior rede de atendimento bancário e atende mais de 157 milhões de clientes. Para o futuro, o foco é unir tecnologia e proximidade, investindo em capacitação e ferramentas digitais para oferecer soluções mais ágeis e personalizadas, liberando tempo do nosso empregado para ouvir, orientar e criar vínculos com quem mais importa: o cliente. Por isso, nosso compromisso é seguir avançando com tecnologia sem perder a essência humana, garantindo que cada inovação aproxime ainda mais a Caixa das pessoas e das necessidades do Brasil.
Na Caixa, a inteligência artificial vem sendo incorporada como uma aliada para fortalecer a relação com os nossos clientes, ampliar o acesso a serviços financeiros e tornar a experiência mais personalizada. Não entendemos tecnologia como um fim em si, mas como um meio para nos aproximar ainda mais das pessoas. Esse movimento já produz resultados concretos. O banco implantou soluções baseadas em inteligência artificial generativa tanto para o público interno quanto para os clientes, com uma média de 55 mil perguntas processadas por dia em 2025. É importante destacar que para nós a tecnologia é usada para viabilizar acesso, escala e segurança.
Um exemplo é o Crédito ao Trabalhador, uma solução 100% digital, com processos integrados, concessão rápida, e que desde o lançamento conta com suporte de inteligência artificial no atendimento. Isso permite dar mais autonomia ao cliente e direcionar a atuação humana para situações que exigem maior sensibilidade e análise, fortalecendo o papel humano no relacionamento. A inteligência artificial também tem sido decisiva para ganhos de eficiência. A digitalização de processos e o uso de automação inteligente permitiram reduzir filas, encurtar tempos de atendimento e oferecer serviços mais preditivos e personalizados, apoiados por analytics e modelos avançados de CRM. O diferencial não está apenas na tecnologia em si, mas na forma como ela é utilizada para antecipar necessidades e melhorar a experiência. O avanço da inteligência artificial caminha junto com investimentos em cultura digital e capacitação contínua dos empregados. Entendemos que o capital humano segue sendo o principal ativo para orientar o uso responsável da tecnologia.
O bancário passa a exercer um papel ainda mais qualificado e analítico. A tecnologia assume tarefas repetitivas, automatizáveis, enquanto o empregado se dedica àquilo que nenhuma máquina substitui, o humano, a escuta, a capacidade de lidar com situações singulares. Temos investido fortemente na capacitação contínua dos empregados, no desenvolvimento de competências digitais e na construção de uma cultura que estimule autonomia, aprendizado e colaboração. Isso porque entendemos que o bancário do futuro é alguém preparado para operar em um ambiente cada vez mais tecnológico e dinâmico, mas também profundamente conectado às pessoas e às realidades que atende. É alguém que compreende políticas públicas, inclusão financeira, crédito responsável e atendimento qualificado, usando a tecnologia como apoio para tomar melhores decisões e oferecer soluções para a vida dos clientes.
A Caixa tem como um de seus valores centrais o cuidado com as pessoas e com o planeta, essa é a base da nossa vocação histórica e a forma como entendemos sustentabilidade: como impacto real e integrado à atuação do banco. Essa vocação se traduz de maneira concreta na agenda de finanças sustentáveis, que ocupa papel estruturante na Caixa. O banco é protagonista no financiamento habitacional, no saneamento básico, na infraestrutura urbana e em políticas públicas que promovem qualidade de vida, redução de desigualdades e desenvolvimento territorial. Além disso, a Caixa, por meio do Fundo Socioambiental, destina até 2% do seu lucro líquido para fomentar iniciativas voltadas à inclusão social, ao desenvolvimento local e à sustentabilidade ambiental. O Fundo apoia diversos projetos em áreas como economia circular, autonomia feminina, turismo regenerativo, agricultura regenerativa, dentre outros, já tendo beneficiado mais de 57 milhões de pessoas direta ou indiretamente.
Como parte da evolução dessa agenda, o banco está em processo de criação da Fundação Caixa, que nasce com o objetivo de estruturar, de forma permanente e institucional, o apoio a projetos de assistência social, cultura, esporte, educação, ciência, tecnologia, inovação e desenvolvimento sustentável (preservação de biomas e cidades). A iniciativa busca ampliar o impacto das ações socioambientais e consolidar um modelo de atuação alinhado à missão pública da Caixa e às necessidades do país. Internamente, esse compromisso também se reflete na forma como o banco organiza sua governança e seu ambiente de trabalho. A Caixa alterou seu estatuto para garantir maior representatividade feminina na liderança e estabeleceu a meta de alcançar o mínimo de um terço dos cargos de alta gestão ocupados por mulheres. Hoje, as mulheres representam 42% dos cargos gerenciais, evidenciando avanços concretos na promoção da diversidade e equidade.
Planejar o futuro da Caixa e, ao mesmo tempo, valorizar seu passado é um exercício de continuidade e transformação. A instituição tem uma tradição de presença nacional e compromisso social, que hoje se articula a uma agenda estratégica robusta, com a transformação digital que mencionamos, a cultural e organizacional, além de um programa de eficiência. Todos esses movimentos se orientam por colocar o cliente, o Brasil e os brasileiros no centro das decisões, guiando a atuação por pilares como eficiência, sustentabilidade, inovação e atuação em ecossistema. Não se trata de romper com a história, mas de evoluir no reconhecimento do papel indispensável da Caixa no desenvolvimento econômico e social do país. Internamente, isso se traduz em transformações importantes, tais como a integração entre canais físicos e digitais, novos modelos de atendimento e fortalecimento da cultura de escuta ativa dos clientes. Ao mesmo tempo, investimos de forma contínua na capacitação dos empregados, para que a estratégia reflita as necessidades reais das pessoas e se materialize em experiências mais acessíveis, inclusivas e personalizadas. Essa combinação permite, por exemplo, que a Caixa mantenha sua capilaridade, presente em todos os municípios brasileiros, inclusive com agências-barco, caminhões-agência e unidades móveis, e avance em modelos mais modernos. Um dos exemplos é a Agência Conceito Ver-o-Peso, localizada em Belém, que oferece uma nova proposta de atendimento, com foco em interação social. Inaugurada em outubro de 2025, a agência foi projetada para ser mais do que um local de serviços bancários tradicionais, funcionando como um espaço de convivência.
O ano de 2026 será marcado por um avanço consistente da transformação da Caixa, com foco em proximidade, eficiência e centralidade no cliente. Nosso objetivo é seguir sendo um banco indispensável para o país, combinando agilidade, escala e responsabilidade pública. Um dos principais marcos será a implementação do Super App Caixa, que reunirá, em uma plataforma integrada, crédito, habitação, benefícios sociais e investimentos. A proposta é oferecer uma experiência mais simples, segura e personalizada, permitindo que o banco esteja embarcado no dia a dia das pessoas. Na habitação, seguiremos com soluções voltadas à ampliação do acesso à moradia digna e ao desenvolvimento de cidades mais resilientes. Teremos, ainda, uma conta bancária pensada para o público jovem e novas plataformas digitais voltadas às empresas, com foco em autoatendimento e autonomia. Tudo isso acompanhado de resultados concretos: crescimento da carteira de crédito, pagamentos de benefícios e milhões de famílias atendidas. É um movimento que reforça nossa agenda de inovação, inclusão financeira e desenvolvimento sustentável, e que seguirá sendo apresentado ao longo do ano. A Caixa é uma instituição que atravessou gerações acompanhando as transformações do Brasil. O nosso compromisso é seguir presente onde o país precisa, com responsabilidade, inovação e foco nas pessoas. O futuro exige tecnologia, eficiência e novas formas de atuar, mas exige, sobretudo, compromisso público, escuta e capacidade de inclusão. A Caixa reúne esses atributos. Por isso, seguimos olhando para frente sem perder nossas raízes, preparados para contribuir com o desenvolvimento do país e para seguir transformando a vida das pessoas.
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